Service Engineering (Fünf-Phasen-Entwicklung mit Ressourcen-, Prozess- und Produktmodell)
Wann Sie diese Methode brauchen
Ihr Leistungsangebot wächst um Services herum, die nie jemand entworfen hat. Ein Kunde fragt etwas an, jemand sagt zu, und aus der Zusage wird stillschweigend ein Angebot. Es existiert keine Beschreibung, was genau geliefert wird, kein festgelegter Ablauf und keine Planung, wer das können muss. Auffällig wird das erst beim Skalieren: Jeder Mitarbeiter liefert etwas anderes, der Aufwand je Projekt schwankt stark, neue Leute lassen sich nicht einarbeiten, und die Marge ist von Fall zu Fall verschieden.
Vorgehen
- 1Ideen sammeln und bewerten, bevor entwickelt wird. Jede Idee wird früh auf Realisierbarkeit und Marktpotenzial geprüft, und am Ende der Phase steht eine dokumentierte Entscheidung für oder gegen die Umsetzung.
- 2Anforderungen aus zwei Richtungen erheben und gegeneinanderstellen: was der Kunde will und was das Unternehmen tatsächlich leisten kann. Die als wichtigste eingestuften Anforderungen werden zur Vorgabe für alle folgenden Schritte.
- 3Die Leistung in drei getrennten Modellen konzipieren. Produktmodell: Leistungsinhalte, Leistungsergebnisse und die Qualitäts- und Leistungsstandards. Prozessmodell: der Ablauf der Erbringung, dokumentiert mit dem Ziel, nicht wertschöpfende Schritte, überflüssige Schnittstellen und Medienbrüche zu entfernen. Ressourcenmodell: Auswahl und Qualifizierung der Mitarbeiter, Betriebsmittel und unterstützende Technik.
- 4Das Marketingkonzept in derselben Phase erarbeiten und nicht erst zum Start, damit Markt- und Kundensicht in die Konzeption zurückwirken, statt sie nachträglich zu bestätigen.
- 5Implementieren, und zwar im Unternehmen, nicht auf Folien: Verfahrensanweisungen schreiben, Schulungen vorbereiten, Betriebsmittel beschaffen, Zuständigkeiten und Entscheidungswege festlegen.
- 6Markteinführung mit Test, Roll-out und Anlaufüberwachung fahren und aus den Rückmeldungen von Kunden und Mitarbeitern letzte Anpassungen vornehmen.
- 7Vor dem nächsten Vorhaben festlegen, um welche Art von Dienstleistung es sich handelt, und die Phasenfolge daran anpassen, statt sie in jedem Fall gleich abzuarbeiten.
Typische Anwendung
Ein typisches B2B-SaaS im Industrieumfeld verkauft neben der Lizenz eine Einführungsbegleitung, die historisch gewachsen ist. Zwei erfahrene Berater liefern sie, jeder auf seine Weise, der Aufwand je Projekt schwankt um mehr als das Doppelte, und ein dritter Berater lässt sich nicht einarbeiten. Das Team entwickelt die Leistung nachträglich. Im Produktmodell steht, welche vier Ergebnisse der Kunde erhält und welche Standards dafür gelten. Im Prozessmodell steht der Ablauf über sieben Wochen mit den Punkten, an denen der Kunde zuliefern muss. Im Ressourcenmodell steht, welche Qualifikation ein Berater braucht und welche Vorlagen und Werkzeuge bereitstehen. Danach ist die Leistung zum Festpreis kalkulierbar, und ein neuer Berater ist innerhalb eines Quartals einsatzfähig.
Grenzen und Gegenindikationen
Das Verfahren ist ein sequenzielles Phasenmodell und damit unflexibel. Reale Vorhaben laufen selten strikt nacheinander, Möglichkeiten zur Parallelisierung bleiben ungenutzt, und die Vorgehensweise muss vor jedem Vorhaben an die Art der Dienstleistung angepasst werden. Die Autoren des Leitfadens weisen selbst darauf hin, dass die Beschreibung des Ablaufs allein nichts bewirkt, solange Verantwortlichkeiten, Entscheidungskompetenzen, Ressourcen und Methoden nicht festgelegt sind. Der gemessene Effekt ist real, aber klein: In einer Untersuchung von über 500 Entwicklungsprojekten hing ein formalisierter Entwicklungsprozess positiv mit der Entwicklungsleistung zusammen, jedoch schwächer als das bloße Vorhandensein einer Dienstleistungsstrategie, und alle vier untersuchten Faktoren zusammen erklärten 14 Prozent der Unterschiede. Für stark softwaregetriebene, iterativ gebaute Angebote passt die offenere dreistufige Anlage der DIN SPEC 33453 besser, die keinen festen Anfangs- und Endpunkt vorgibt. Und das Verfahren endet mit der Markteinführung; die laufende Steuerung und Verbesserung der Leistung im Betrieb gehört nicht dazu.
Woran Sie Wirkung messen
Prüfen Sie je neu eingeführter Leistung, ob Produktmodell, Prozessmodell und Ressourcenmodell vor dem Roll-out schriftlich vorlagen, und führen Sie daneben die Zeit von der Ideenfreigabe bis zur Markteinführung sowie den Umsatzanteil der in den letzten drei Jahren eingeführten Leistungen.
Verwandte Methoden
Quellen
- 1.Meiren & Barth: Service Engineering in Unternehmen umsetzen. Leitfaden für die Entwicklung von Dienstleistungen, Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart 2002 (ISBN 3-8167-6049-x) (öffnet in neuem Tab) · Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO / Fraunhofer IRB Verlag (Volltext über Fraunhofer Publica) · 2002 · Investment-, Beratungs- und Analystenhäuser, Verbände und Behörden · beschreibt das VerfahrenTrägt das Verfahren vollständig. Das Phasenmodell umfasst Ideenfindung und -bewertung, Anforderungsanalyse, Dienstleistungskonzeption, Dienstleistungsimplementierung und Markteinführung; aus der konstitutiven Definition der Dienstleistung über Potenzial, Prozess und Ergebnis leitet der Leitfaden Ressourcenmodell, Prozessmodell und Produktmodell als Konzeptionsergebnisse ab und ergänzt eine Marktdimension. Der Leitfaden benennt die Grenzen selbst: mangelnde Flexibilität des sequenziellen Ablaufs, notwendige Anpassung an die Dienstleistungsart, ungenutzte Parallelisierung. Grenze der Quelle: Praxisleitfaden aus einem BMBF-Verbundvorhaben, kein Wirksamkeitsnachweis; das Phasenmodell ist an den DIN-Fachbericht zu Service Engineering von 1998 angelehnt.
- 2.Edvardsson, Meiren, Schäfer & Witell: Having a strategy for new service development, does it really matter?, Journal of Service Management 24(1), 25-44, 2013 (öffnet in neuem Tab) · Emerald / Journal of Service Management (Postprint über Linköping University Electronic Press) · 2013 · Wissenschaft und Fachliteratur · belegt die WirksamkeitPrüft den Nutzen eines formalisierten Entwicklungsprozesses an mehr als 500 Dienstleistungsentwicklungsprojekten in Deutschland, Schweden und der Schweiz. Der Zusammenhang mit der Entwicklungsleistung ist positiv und statistisch bedeutsam (Regressionskoeffizient 0,14), fällt aber schwächer aus als der einer vorhandenen Dienstleistungsstrategie (0,24); alle vier untersuchten Faktoren zusammen erklären 14 Prozent der Unterschiede. Die befragten Führungskräfte hielten die Formalisierung für den unwichtigsten der vier Faktoren. Grenze: Querschnittsbefragung mit Selbstauskunft, kein Kausalnachweis; der Prozess wurde über zwei Fragen gemessen.
- 3.Rechtien: Neue Dienstleistungen spezifizieren (zur DIN SPEC 33453 Entwicklung digitaler Dienstleistungssysteme), technische kommunikation 6/2019 (öffnet in neuem Tab) · technische kommunikation (tekom Deutschland) · 2019 · Praxisquelle · liefert den AnlassOrdnet den Nachfolgestand ein: Die DIN SPEC 33453 von 2019 beschreibt für digitale Dienstleistungssysteme einen dreistufigen Ablauf aus Analyse, Design und Implementierung ohne festgelegten Anfangs- und Endpunkt, sodass Unternehmen je nach Stand einsteigen können. Sie entstand aus Verbundprojekten der BMBF-Förderinitiative zur Dienstleistungsinnovation durch Digitalisierung zusammen mit Fachleuten aus Praxis und Wissenschaft. Grenze: Fachbeitrag über die Norm, nicht der Normtext selbst; er belegt die Existenz und Grundanlage des neueren Verfahrens, nicht dessen Wirksamkeit.
Ursprung: Fraunhofer IAO (Meiren/Barth)