# Intercom

> Führt Chat im eigenen Produkt, E-Mail, Telefon und Hilfe-Center in einem gemeinsamen Postfach zusammen und spielt aus demselben Bestand auch angestoßene Nachrichten, Produkttouren und Checklisten an Nutzer aus.

- Anbieter: Intercom, Inc. für Verträge mit Lieferanschrift in den USA, sonst Intercom R&D Unlimited Company, Dublin; das Unternehmen firmiert seit Mai 2026 als Fin
- Kanonische URL: https://www.convios.com/de/werkzeugkasten/intercom
- Sprachfassung: https://www.convios.com/en/toolbox/intercom
- Bereich: Service & Support · Cluster: Support-Suite mit Kanal im Produkt
- Rolle: Fertigprodukt · Herkunft: Etabliert, KI nachgerüstet
- Stand: 2026-08-13 · Geprüft: 2026-08-13 · Autor: Dr. Oliver Gausmann, Convios GmbH
- Werkzeugkasten: https://www.convios.com/de/werkzeugkasten — Markdown: https://www.convios.com/de/werkzeugkasten.md

## Urteil

Verhindert Rückstand: Der Anbieter verkauft dasselbe Werkzeug an Zehntausende Firmen, Ihre Wettbewerber eingeschlossen. Vorsprung entsteht daraus nicht. Über einen Kernprodukt-Verstärker ließe sich reden, weil der Messenger im Produkt sitzt und die Aktivierung neuer Nutzer mitträgt. Diese Schicht ist gemietet und für jeden Käufer dieselbe, damit trägt sie das Urteil nicht. Wer eingehende Anfragen weiter über ein geteiltes Postfach führt, verliert Zuständigkeit, Frist und Verlauf, und mit wachsender Kundenzahl wird daraus ein Betriebsrisiko. Rückstand verhindern beschreibt den Nutzen genau.

## Eignung nach Unternehmensgröße

- Solopreneur: bedingt geeignet — Ein Platz genügt zum Start, der Einstiegstarif Essential kostet 29 USD je Platz und Monat. Für Datenhaltung in Europa gilt ein anderer Preis, denn die EU-Region beginnt erst bei Advanced mit 85 USD. Wer allein arbeitet und trotzdem in der EU speichern will, zahlt damit knapp das Dreifache des beworbenen Einstiegs.
- KMU: geeignet — Hier sitzt das Werkzeug richtig. Support, angestoßene Nachrichten und Hilfe-Center liegen in einem Bestand, das erspart eine zweite Anschaffung und die Schnittstelle dazwischen. Advanced deckt EU-Speicherung und Arbeitsabläufe ab und bringt 20 eingeschränkte Plätze für Entwicklung und Vertrieb mit.
- Konzern: bedingt geeignet — Technisch tragfähig, im Einkauf zäh. Einmalanmeldung, HIPAA, Servicezusagen und der Mehrmarkenbetrieb liegen im teuersten Tarif Expert bei 132 USD je Platz und Monat. Dazu kommt die Rechtswahl. Vertragspartner außerhalb der USA ist die irische Gesellschaft, gewählt ist kalifornisches Recht mit Schiedsverfahren, ausdrücklich unabhängig vom Sitz des Kunden.

## Tragfähigkeit des Anbieters

Etabliert: Die Gesellschaft hinter dem Produkt steht seit 2014 im irischen Register und hat nach Angabe des Käufers über 30.000 Kundenfirmen. Salesforce hat den Kaufvertrag am 15.06.2026 unterzeichnet und betreibt mit der eigenen Service Cloud selbst einen Helpdesk. Die Übernahmemitteilung beschreibt den Antwortagenten und trifft zur Support-Plattform keine Aussage. Preise und Weiterentwicklung nach dem Abschluss gehören damit vor die Unterschrift.

- Handelsregister: Vertragspartner für Kunden außerhalb der USA ist die Intercom R&D Unlimited Company, im irischen Companies Registration Office unter der Nummer 538158 seit dem 20.01.2014 geführt, Sitz 124 St Stephen's Green, Dublin 2 (Quelle: https://www.northdata.com/Intercom%20R&D%20ULC,%20Dublin/CRO%20538158, Stand 2026-08-13)
- Übernahme: Salesforce hat am 15.06.2026 einen verbindlichen Kaufvertrag über rund 3,6 Mrd. USD unterzeichnet, Abschluss erwartet im vierten Quartal des Salesforce-Geschäftsjahres 2027; die Mitteilung nennt über 30.000 Kundenfirmen und trifft zur Support-Plattform selbst keine Aussage (Quelle: https://investor.salesforce.com/news/news-details/2026/Salesforce-Signs-Definitive-Agreement-to-Acquire-Fin/default.aspx, Stand 2026-06-15)
- Firmierung: Umbenennung des Unternehmens von Intercom zu Fin am 12.05.2026; das Produkt heißt weiter Intercom, und die Rechtstexte nennen als Vertragspartner weiterhin Intercom, Inc. und Intercom R&D Unlimited Company (Quelle: https://www.intercom.com/blog/today-intercom-becomes-fin/, Stand 2026-05-12)
- Pflege der Rechtstexte: die Vertragsunterlagen tragen unterschiedliche, durchgehend aktuelle Stände: Nutzungsbedingungen 09.04.2025, Auftragsverarbeitung 09.04.2025, Zusatzbedingungen für die Produkte 18.03.2026, Unterauftragnehmerliste 25.06.2026 (Quelle: https://www.intercom.com/legal/terms-and-policies, Stand 2026-08-13)
- Zertifizierung: SOC 2, ISO 27001:2022, ISO 27018, ISO 27701, ISO/IEC 42001:2023, HIPAA und HDS, genannt in der eigenen Hilfedokumentation; die Berichte liegen im Vertrauensportal hinter einer Zugangsanfrage (Quelle: https://www.intercom.com/help/en/articles/7053674-accessing-security-and-compliance-documents, Stand 2025-04-23)

## Ausstiegskosten

Hoch: Gesprächs- und Kontaktdaten kommen über die Schnittstelle und als CSV heraus. Was liegen bleibt, beschreibt der Anbieter in der eigenen Anleitung für den Wechsel in eine andere Region: laufende Gespräche, Arbeitsabläufe, Bots, Postfach-Einstellungen, Textbausteine und angestoßene Nachrichten lassen sich nicht übertragen und müssen von Hand neu aufgebaut werden. Dazu kommt der Messenger, der im eigenen Produktcode verbaut ist, und ein Hilfe-Center, das unter eigener Adresse läuft und samt Verweisen umziehen muss. Für Kunden mit Rechnungsanschrift in der EU beschreibt das Data-Act-Addendum einen geordneten Weg hinaus, zwei Monate Vorlauf und dreißig Tage Übergang. Die Restlaufzeit des Auftrags bleibt dabei als Ablösesumme zu zahlen.

## Regulatorik und Daten

| Punkt | Befund | Belegstand | Stand |
|---|---|---|---|
| Auftragsverarbeitung | ja, als Data Processing Addendum ohne gesonderte Unterzeichnung Bestandteil des Vertrags — Das Dokument gilt für alle Tarife und regelt Unterauftragnehmer, Übermittlungsgrundlagen und Löschfristen. Getrennt davon geführt wird die Datenschutzerklärung, in der der Anbieter über seine eigene Verantwortlichkeit für Website und Vertragsdaten spricht. | belegt | 2026-08-13 |
| Speicherort | EU (AWS Irland, eu-west-1) verfügbar, Voreinstellung ist die USA; daneben Australien — Drei Bedingungen hängen daran, und alle drei stehen in der Hilfedokumentation des Anbieters. Die EU-Region gibt es allein in den Tarifen Advanced und Expert, sie wird nur über den Vertrieb eingerichtet, und ein bestehender Arbeitsbereich lässt sich nicht umziehen. Rund zwanzig Anwendungen laufen auf EU-Arbeitsbereichen gar nicht, darunter Microsoft Teams, Outlook-Kalender, Mailchimp, Marketo, Pipedrive, Mixpanel und WordPress. Das Regionalhosting-Addendum nennt zusätzlich eigene Ausnahmen für Konto- und Zahlungsdaten sowie für Supportzugriffe außerhalb der Region. | teilweise belegt | 2026-08-13 |
| Subunternehmer | vollständige öffentliche Liste mit Zweck und Land, getrennt für die Regionen USA, EU und Australien — In der EU-Fassung stehen AWS, Snowflake und PlanetScale in Irland, Mailgun in Belgien, dazu Microsoft, Google, OpenAI, Eleven Labs und Cartesia mit der Ortsangabe EU. Twilio erscheint dort mit US-Sitz und greift nur, wenn SMS oder Telefonie gebucht sind. Anthropic steht allein in der US- und der Australien-Liste. Für EU-Arbeitsbereiche gilt eine eigene Frist von zehn Tagen Vorlauf mit dreißig Tagen Widerspruchsrecht und einer Kündigungsmöglichkeit ohne Zusatzkosten, falls sich kein anderer Weg findet. | belegt | 2026-06-25 |
| Drittlandübermittlung | Zertifizierung unter dem EU-US Data Privacy Framework, Standardvertragsklauseln als Rückfallebene automatisch einbezogen — Die Auftragsverarbeitung stützt Übermittlungen zuerst auf das Rahmenwerk und erklärt für den Fall seiner Unwirksamkeit die Klauseln der Module zwei und drei für einbezogen. Auch mit EU-Region bleiben Übermittlungen bestehen, weil Kontodaten in US-Systemen laufen und Supportzugriffe außerhalb der Region möglich sind. | belegt | 2026-08-13 |
| Training mit Kundendaten | Modellanbieter vertraglich vom Training auf Kundendaten ausgeschlossen; der Anbieter selbst nutzt anonymisierte Kundendaten zur Feinabstimmung, Widerspruch jederzeit möglich — Die beiden Aussagen stehen an verschiedenen Orten, und der Unterschied zählt. Der vertragliche Ausschluss steht in den Zusatzbedingungen für die Produkte und betrifft die eingesetzten Modellanbieter. Die eigene Feinabstimmung steht allein auf der Vertrauensseite, formuliert als Widerspruch mit Löschung binnen dreißig Tagen. Wer die Nutzung beenden will, muss also aktiv abschalten, und die Zusage dazu hängt an einer Produktseite. | teilweise belegt | 2026-03-18 |
| Aufbewahrung und Löschung | Löschung binnen 30 Tagen nach schriftlicher Aufforderung, sonst automatisch 180 Tage nach Vertragsende, Sicherungen weitere 14 Tage — Wer nach der Kündigung nichts tut, hat seine Daten ein weiteres halbes Jahr beim Anbieter liegen. Kunden mit EU-Rechnungsanschrift bekommen über das Data-Act-Addendum zusätzlich dreißig Tage Abrufzeit nach dem Beendigungsdatum. | belegt | 2026-08-13 |
| Zertifikate | SOC 2, ISO 27001:2022, ISO 27018, ISO 27701, ISO/IEC 42001:2023, HIPAA, HDS — Die Normen stehen mit Fassung in der Hilfedokumentation. Die Berichte selbst, darunter der SOC-2-Type-II-Bericht und die Zusammenfassung des Eindringtests, liegen im Vertrauensportal unter trust.intercom.com, und der Zugang läuft über eine Anfrage. Der Geltungsbereich der Zertifikate steht öffentlich nicht. | teilweise belegt | 2025-04-23 |
| EU-KI-Verordnung, Artikel 50 | Zertifizierung nach ISO/IEC 42001; die Transparenzpflicht gegenüber Endkunden weisen die Zusatzbedingungen dem Kunden zu — In den Zusatzbedingungen vom 18.03.2026 heißt es, der Kunde stelle sicher, dass Personen über den Einsatz eines KI-Systems informiert sind, dass Ausgaben als maschinell erzeugt gekennzeichnet werden und dass sie nicht als menschlich ausgegeben werden. Damit liegt die Pflicht aus Artikel 50 vertraglich beim Betreiber. Setzbar ist die Kennzeichnung im Produkt, und die Managementsystem-Zertifizierung stützt die Seite des Anbieters. Eine eigene Zusage des Anbieters zu Artikel 50 gibt es öffentlich nicht. | teilweise belegt | 2026-03-18 |
| Protokollierung | Teammate Activity Logs in allen Tarifen, ein Jahr in der Oberfläche, ältere Einträge über die Schnittstelle, dazu Webhooks — Protokolliert werden Änderungen an Einstellungen, Datenexporte, Einladungen und das Scharfschalten von Kampagnen, jeweils mit Zeitpunkt und IP-Adresse. Über die Schnittstelle lassen sich die Einträge in ein eigenes Auswertungssystem ausleiten, was für eine Aufbewahrung über ein Jahr hinaus nötig ist. | belegt | 2025-09-23 |

## Kosten

- Einstieg: Drei Tarife nach Platz: Essential 29 USD, Advanced 85 USD, Expert 132 USD je Platz und Monat. Ein Platz reicht zum Start, eine Mindestabnahme darüber hinaus gibt es nicht. Jeder Tarif enthält den Antwortagenten Fin, der ab 0,99 USD je Ergebnis gesondert abgerechnet wird. Advanced bringt 20 eingeschränkte Plätze mit, Expert 50. Einmalanmeldung, HIPAA, Servicezusagen und Mehrmarkenbetrieb gibt es allein bei Expert. Zusätze kosten extra: Pro ab 99 USD monatlich, der Assistent im Postfach 29 USD je Bearbeiter und Monat, Proactive Support Plus 99 USD monatlich mit 500 Nachrichten. E-Mail-Kampagnen, SMS, WhatsApp und Telefonie laufen nach Verbrauch. Abgerechnet wird in US-Dollar, 14 Tage Test ohne Zahlungsmittel. (Stand 2026-08-13)
- Teuer wird es: An drei Stellen. Die Datenhaltung in der EU hebt den Platzpreis von 29 auf mindestens 85 USD, weil sie erst ab Advanced angeboten wird, und für eine deutsche Geschäftsführung ist das selten eine freie Wahl. Die Zusätze summieren sich neben dem Platzpreis, weil Assistent, Auswertung und angestoßene Nachrichten je einzeln abgerechnet werden und die Kanäle SMS, WhatsApp und Telefon nach Verbrauch dazukommen. Und die Verlängerung: Ein Jahresvertrag läuft automatisch weiter, wenn nicht dreißig Tage vor Ablauf schriftlich gekündigt wird, und der Anbieter behält sich vor, zum Verlängerungstermin auf den dann gültigen Listenpreis anzuheben. Der ausgehandelte Nachlass gilt also für die erste Laufzeit, danach ist er neu zu verhandeln.

## Drei Wege im Vergleich

### Ticketplattform nach Sitzplatz, Zendesk als benanntes Gegenstück

Zendesk führt Anfragen aus E-Mail, Chat, Telefon und sozialen Kanälen in einem Ticketbestand und kostet zum Stand 30.07.2026 bei jährlicher Zahlung 55 EUR je Platz und Monat in Suite Team und 115 EUR in Suite Professional. Konzerne bleiben dabei, weil das Ticketsystem das Kernsystem der Wahrheit ist und ein Wechsel die Nachweiskette über Jahre bricht. Was Sie dafür aufgeben, ist der Kanal im eigenen Produkt. Wer Aktivierung und Onboarding im Produkt ausspielen will, kauft dafür ein zweites Werkzeug und baut die Schnittstelle.

### Antwortagent auf dem vorhandenen Helpdesk, Fin und Plain als benannte Gegenstücke

Fin stammt vom selben Anbieter und läuft auch auf fremden Helpdesks, dort ab 0,99 USD je Ergebnis ohne Platzkosten, Stand 30.07.2026. Plain kostet 35 USD je Platz und Monat und führt Anfragen an Konten und Servicezusagen entlang, mit einer Schnittstelle für jeden Vorgang. Beide Wege lassen das System der Wahrheit stehen und tauschen die Schicht darüber, was den Ausstieg billiger macht. Aufgeben müssen Sie die angestoßenen Nachrichten und das Hilfe-Center aus einer Hand, denn die kauft man dann getrennt.

### Ticketsystem im Selbstbetrieb mit eigener Antwortschicht

Zammad im Selbstbetrieb kostet keine Lizenz und trägt Vorgang, Zuständigkeit und Frist. Die Wissensbasis liegt in Sanity, die Seiten laufen auf Astro und Cloudflare Pages, die Antwortschicht hängt an LiteLLM als Modell-Gateway mit Langfuse für die Protokollierung der Aufrufe, die Anmeldung an Ory, und gebaut wird mit Claude Code. Als Aufwand für einen belastbaren ersten Stand rechnen wir 25 bis 40 Personentage, bei 1.100 EUR Tagessatz also rund 28.000 bis 44.000 EUR, dazu ein Betriebsposten im niedrigen dreistelligen Bereich je Monat (eigene Kalkulation). Der Messenger muss auf jedem Browser und in beiden mobilen Betriebssystemen funktionieren, Nachrichten bei Verbindungsabbruch nachreichen und Mandanten sauber trennen. Dazu kommt die Bereitschaft rund um die Uhr für ein System, das Ihre Kunden sehen, und die Wartung nach dem Weggang dessen, der es gebaut hat.

Empfehlung nach Größe:

- Solopreneur: Essential reicht, solange die Daten in den USA liegen dürfen. Wenn nicht, ist Zammad im Selbstbetrieb der günstigere Weg.
- KMU: Kaufen, Advanced wegen der EU-Region, und die Zustimmung für den Messenger-Cookie vor dem Einbau klären.
- Konzern: Kaufen mit Auflagen. Vor der Unterschrift den EU-Arbeitsbereich, die fehlenden Anwendungen darin, die Rechtswahl und die Preisanpassung zur Verlängerung schriftlich festhalten.

## Einordnung

- Setzt Methode um: [Service Blueprinting](https://www.convios.com/de/methodik/service-blueprinting) — Das Blueprint zieht die Sichtbarkeitslinie zwischen dem, was der Kunde erlebt, und dem, was dahinter läuft, und Intercom legt genau diese Linie fest, weil der Messenger davor und das Postfach dahinter sitzt.
- Setzt Methode um: [Activation als Retention-Hebel](https://www.convios.com/de/methodik/activation-retention) — Die Methode sucht den Moment, in dem ein Nutzer den versprochenen Nutzen zum ersten Mal erlebt, und Intercom liefert die Werkzeuge, mit denen dieser Moment im Produkt angesteuert wird, nämlich Produkttouren, Checklisten und angestoßene Nachrichten.
- Setzt Methode um: [First-Win-Kopplung](https://www.convios.com/de/methodik/first-win-kopplung) — Ein früher messbarer Erfolg entscheidet über das Bleiben, und weil Support und Einführungsnachrichten hier im selben Bestand liegen, lässt sich am Gesprächsverlauf ablesen, welcher Kunde diesen Punkt erreicht hat.
- Alternative: [Zendesk](https://www.convios.com/de/werkzeugkasten/zendesk)
- Alternative: [Plain](https://www.convios.com/de/werkzeugkasten/plain)
- Alternative: [Zammad](https://www.convios.com/de/werkzeugkasten/zammad)
- Alternative: [Fin](https://www.convios.com/de/werkzeugkasten/fin)
- Verdrängt: Geteiltes Support-Postfach in der Mailsoftware, Getrennt eingekauftes Chat-Widget neben dem Ticketsystem, Selbst gebautes Hilfe-Center im eigenen Redaktionssystem

## Belege

- Tarifpreise je Platz, Mindestabnahme von einem Platz, enthaltene eingeschränkte Plätze, Zuordnung von Einmalanmeldung, HIPAA und Servicezusagen zum Tarif Expert, Preise der Zusätze — https://www.intercom.com/pricing (Stand 2026-08-13)
- EU-Region allein in den Tarifen Advanced und Expert, Einrichtung nur über den Vertrieb, kein Umzug eines bestehenden Arbeitsbereichs — https://www.intercom.com/help/en/articles/6124430-regional-data-hosting (Stand 2026-08-13)
- Liste der Anwendungen, die auf EU-Arbeitsbereichen nicht laufen, und die Aufzählung dessen, was beim Regionswechsel von Hand neu aufgebaut werden muss — https://www.intercom.com/help/en/articles/5778275-additional-details-on-intercom-regional-data-hosting (Stand 2026-06-19)
- Vertragspartner je nach Lieferanschrift, kalifornisches Recht mit Schiedsverfahren unabhängig vom Sitz des Kunden, automatische Verlängerung mit dreißig Tagen Kündigungsfrist, Preisanpassung auf den Listenpreis zur Verlängerung — https://www.intercom.com/legal/terms-and-policies (Stand 2025-04-09)
- Transparenzpflicht gegenüber Endkunden vertraglich beim Kunden, Modellanbieter vom Training auf Kundendaten ausgeschlossen — https://www.intercom.com/legal/terms-and-policies/additional-product-terms (Stand 2026-03-18)
- Auftragsverarbeitung ohne gesonderte Unterzeichnung Vertragsbestandteil, Löschfristen von 30 und 180 Tagen, Sicherungen 14 Tage, Standardvertragsklauseln der Module zwei und drei als Rückfallebene — https://www.intercom.com/legal/data-processing-agreement (Stand 2025-04-09)
- Unterauftragnehmer mit Zweck und Land, getrennte Listen für USA, EU und Australien, zehn Tage Vorlauf und dreißig Tage Widerspruch für EU-Arbeitsbereiche — https://www.intercom.com/legal/subprocessors-list (Stand 2026-06-25)
- Ausnahmen vom Regionalhosting für Konto- und Zahlungsdaten sowie für Supportzugriffe außerhalb der Region — https://www.intercom.com/legal/regional-data-hosting-addendum (Stand 2024-03-08)
- Wechselrecht nach der EU-Datenverordnung mit zwei Monaten Vorlauf und dreißig Tagen Übergang, Restlaufzeit bleibt als Ablösesumme zu zahlen, dreißig Tage Abrufzeit nach dem Beendigungsdatum — https://www.intercom.com/legal/eu-data-act-addendum (Stand 2026-03-02)
- Zielverfügbarkeit von 99,8 Prozent nach wirtschaftlich angemessenem Bemühen, einziges Mittel ist die Kündigung nach zwei aufeinanderfolgenden Monaten unter dem Ziel samt anteiliger Rückzahlung, Gutschriften sind nicht vorgesehen — https://www.intercom.com/legal/service-level-agreement (Stand 2025-07-11)
- Der Messenger setzt das Erkennungsmerkmal Intercom-id beim Laden auf der Kundenseite, unabhängig von einer Interaktion, mit neun Monaten Speicherdauer; der Eintrag im lokalen Speicher ist unbefristet — https://www.intercom.com/legal/product-privacy-notice (Stand 2025-09-10)
- Zustimmungsbanner im Hilfe-Center setzt eine eigene Domain und ein eigenes Skript voraus; ohne eigenes Skript laden Messenger und Reichweitenmessung wie bisher — https://www.intercom.com/help/en/articles/12009774-add-a-cookie-consent-banner-to-your-help-center (Stand 2026-07-13)
- Übernahme durch Salesforce für rund 3,6 Mrd. USD, unterzeichnet am 15.06.2026, Abschluss erwartet im vierten Quartal des Geschäftsjahres 2027, über 30.000 Kundenfirmen — https://investor.salesforce.com/news/news-details/2026/Salesforce-Signs-Definitive-Agreement-to-Acquire-Fin/default.aspx (Stand 2026-06-15)
- Eintragung der irischen Gesellschaft unter der Nummer 538158 seit dem 20.01.2014, Sitz 124 St Stephen's Green, Dublin 2 — https://www.northdata.com/Intercom%20R&D%20ULC,%20Dublin/CRO%20538158 (Stand 2026-08-13)