# Help Scout

> Führt E-Mail, Chat und soziale Kanäle in einem geteilten Postfach zusammen und stellt eine Wissensbasis daneben, aus der ein Chatbot Kundenfragen unmittelbar beantwortet.

- Anbieter: Help Scout PBC
- Kanonische URL: https://www.convios.com/de/werkzeugkasten/help-scout
- Sprachfassung: https://www.convios.com/en/toolbox/help-scout
- Bereich: Service & Support · Cluster: Helpdesk für kleine Teams
- Rolle: Fertigprodukt · Herkunft: Etabliert, KI nachgerüstet
- Stand: 2026-09-09 · Geprüft: 2026-09-09 · Autor: Dr. Oliver Gausmann, Convios GmbH
- Werkzeugkasten: https://www.convios.com/de/werkzeugkasten — Markdown: https://www.convios.com/de/werkzeugkasten.md

## Urteil

Verhindert Rückstand: Ein geteiltes Postfach verschafft keinen Vorsprung, weil jeder Wettbewerber dasselbe kaufen kann. Wer ohne eines arbeitet, verliert die Zuständigkeit für eine Anfrage in dem Moment, in dem der erste Bearbeiter ausfällt, und fällt hinter eine Antwortzeit zurück, die Kunden voraussetzen. Help Scout stellt daneben einen Chatbot, der Endkunden unmittelbar antwortet und je gelöstem Fall mit 0,75 USD abgerechnet wird. Damit wandert eine Definition in die Rechnung, die vorher niemand gebraucht hat: Was als gelöst zählt, legt der Anbieter fest, und gemessen wird es daran, dass der Kunde danach nicht weiterfragt. Diese Messung gehört vor der Einführung neben die eigene, weil sie sonst zur einzigen wird.

## Eignung nach Unternehmensgröße

- Solopreneur: bedingt geeignet — Der kostenlose Tarif deckt fünf Nutzer, ein Postfach, eine Wissensbasis und 100 Kontakte im Monat ab. Wer allein arbeitet, teilt zwar kein Postfach, bekommt hier aber eine öffentliche Hilfeseite mit Kontaktformular ohne Vertrag und ohne Zahlungsmittel. Ab dem ersten kostenpflichtigen Tarif zu 25 USD je Platz und Monat wächst der Preis schneller als der Nutzen für eine Person.
- KMU: geeignet — Hier gehört das Werkzeug hin. Standard zu 25 USD und Plus zu 45 USD je Platz und Monat decken mehrere Postfächer und Wissensbasen, Arbeitsabläufe, Antwortfristen und die Kanäle bis WhatsApp ab. Drei Grenzen gehören auf denselben Zettel: Die Anmeldung über den eigenen Verzeichnisdienst kostet in beiden Tarifen Aufpreis, ein auswertbares Änderungsprotokoll beschreibt der Anbieter öffentlich nirgends, und einen europäischen Speicherort gibt es in keinem Tarif.
- Konzern: nicht geeignet — Drei Punkte sprechen dagegen, und keiner davon ist eine Frage der Funktionen. Die Anmeldung über den eigenen Verzeichnisdienst und die Beschränkung auf bestimmte Adressbereiche sind erst im Tarif Pro enthalten, der zehn Plätze zu 75 USD voraussetzt und damit bei 9.000 USD im Jahr beginnt. Ein Protokoll darüber, wer wann welche Einstellung geändert hat, findet sich in der öffentlichen Dokumentation nicht; belegt ist allein eine Übersicht der gerade angemeldeten Geräte. Und die Verarbeitung läuft in den Vereinigten Staaten, ohne europäische Alternative in irgendeinem Tarif.

## Tragfähigkeit des Anbieters

Etabliert: Der Anbieter ist seit 2011 am Markt, veröffentlicht datierte Produktmeldungen und führt ein öffentliches Störungsarchiv mit Schnittstelle. Die Rechtsdokumente werden gepflegt, allerdings ungleichmäßig: Der Vertrag zur Auftragsverarbeitung trägt die Fassung Mai 2026, die Liste der Unterauftragnehmer den Stand Januar 2025. Eine Aussage über die Zahlungsfähigkeit lässt sich daraus nicht ableiten und steht hier auch nicht.

- Vertragsgesellschaft: Help Scout PBC, eine Gesellschaft zum öffentlichen Nutzen nach dem Recht von Delaware; es gilt das Recht von Delaware, Gerichtsstand Wilmington, mit Schiedsklausel nach den Regeln von JAMS. Als Anschrift nennt der Vertragsanhang ein Postfach in Boston, Massachusetts, die amtliche Teilnehmerliste des Datenschutzrahmens dagegen Nashville, Tennessee (Quelle: https://www.helpscout.com/company/legal/terms-of-service/, Stand 2026-09-09)
- Marktzeit und Größe nach eigener Angabe: nach Anbieterangabe 2011 gegründet, vollständig ortsunabhängig aus über 115 Städten arbeitend, über 12.000 betreute Teams und über 950 Mio. geführte Kundengespräche; eine Erhebungsmethode nennt der Anbieter für keine dieser Zahlen (Quelle: https://www.helpscout.com/about/, Stand 2026-09-09)
- Laufende Entwicklung: datierte Produktmeldungen im Monatstakt, zwischen dem 18.05.2026 und dem 11.08.2026 zehn Einträge, zuletzt am 11.08.2026 ein Kundenportal für mehrere Ansprechpartner einer Firma und am 04.08.2026 zwei Wege SMS über eigene Twilio-Nummern (Quelle: https://updates.helpscout.com/, Stand 2026-09-09)
- Öffentliche Störungsmeldungen: das Störungsarchiv reicht offen zurück bis zum 09.07.2025 und weist für den Zeitraum 01.01.2026 bis 31.08.2026 33 Meldungen aus, darunter eine schwere am 14.07.2026 und eine kritische am 20.04.2026; die Fußzeile der Anbieterseite nennt daneben eine Verfügbarkeit von 99,99 Prozent ohne Bezugszeitraum (Quelle: https://status.helpscout.com/history, Stand 2026-09-09)
- Stand der Rechtsdokumente: der Vertrag zur Auftragsverarbeitung trägt die Fassung 2 mit Stand Mai 2026 und bindet sich selbsttätig in die Nutzungsbedingungen ein; die Liste der Unterauftragnehmer trägt dagegen den Stand Januar 2025, und die Benachrichtigung über neue Unterauftragnehmer setzt eine ausdrückliche Anmeldung des Kunden voraus (Quelle: https://www.helpscout.com/company/legal/dpa/, Stand 2026-09-09)

## Ausstiegskosten

Mittel: Die brauchbare Frage ist, was nach dem Export fehlt. Die Ausfuhr aus der Oberfläche liefert Auswertungsdaten als CSV oder XLSX und lässt dabei die Inhalte der Unterhaltungen ausdrücklich weg. Wer die Verläufe selbst braucht, holt sie über die Inbox-Schnittstelle, und das ist Arbeit für Entwickler. Dieselbe Grenze gilt für den Lesezugang über MCP, der ausdrücklich nur liest. Es fehlt außerdem die Schicht darüber: Antwortvorlagen, Arbeitsabläufe, Etiketten, eigene Felder, die Auswertungsreihe und die Wissensbasis samt eigenem Erscheinungsbild. Der Vertrag setzt dazu eine kurze Frist. Nach der Kündigung stellt der Anbieter das Konto noch 14 Tage auf schriftliche Anforderung wieder her, danach ist es verloren. Praktisch bleibt zuletzt die Arbeit, jede Weiterleitung umzuhängen, von den Postfachadressen über die Twilio-Nummer bis zum Hilfe-Fenster auf der eigenen Seite.

## Regulatorik und Daten

| Punkt | Befund | Belegstand | Stand |
|---|---|---|---|
| Auftragsverarbeitung | ja, öffentlich abrufbar, Fassung 2 mit Stand Mai 2026, ohne weitere Bedingung Bestandteil des Vertrags — Der Vertrag zur Auftragsverarbeitung steht offen im Netz und erklärt sich selbst zum Bestandteil der Nutzungsbedingungen, wörtlich ohne weiteres Zutun des Kunden. Er regelt Weisungsbindung, Meldung von Vorfällen, Unterstützung bei Betroffenenanfragen sowie Rückgabe oder Löschung. Die Anhänge sind ausgefüllt: benannt sind beide Parteien mit Anschrift, die Kategorien der Daten und als Ansprechpartnerin die Finanzvorständin Shawna Fisher unter einer eigenen Datenschutz-Adresse. Eine Stelle bleibt dünn. Der Anhang zu den technischen und organisatorischen Maßnahmen zählt selbst nichts auf. Er verweist auf die Sicherheitsseite, und die füllt einen halben Bildschirm. | belegt | 2026-09-09 |
| Speicherort | Vereinigte Staaten, ohne wählbare europäische Region in irgendeinem Tarif — Die Sicherheitsseite nennt Amazon Web Services als Betreiber der Umgebung und lässt die Region offen. Die Liste der Unterauftragnehmer schließt die Lücke: Sie führt 20 Einträge, davon 18 mit Verarbeitungsland Vereinigte Staaten und zwei mit Vereinigtes Königreich, nämlich der Vektorspeicher Pinecone und der Echtzeitdienst Pusher. Ein europäischer Speicherort taucht in Preisseite, Sicherheitsseite, Datenschutzerklärung und Vertrag zur Auftragsverarbeitung an keiner Stelle auf, weder als Voreinstellung noch als kostenpflichtiger Zusatz. Der Ort ist damit eindeutig benannt und die Folgen sind bewertbar, wählbar ist er nicht. | teilweise belegt | 2026-09-09 |
| Subunternehmer | vollständige öffentliche Liste mit Zweck und Land, 20 Einträge, Stand Januar 2025 — Die Liste nennt je Eintrag Gesellschaft, Zweck und Verarbeitungsland und ist ohne Anmeldung einsehbar. Für maschinelles Lernen stehen dort Anthropic, OpenAI und Google, dazu Freeplay für die Qualitätssicherung der KI und Pinecone als Vektorspeicher. Zwei Auflagen stehen im Vertrag. Der Anbieter kündigt Änderungen mindestens zehn Tage vorher an, allerdings nur gegenüber Kunden, die sich dafür ausdrücklich in eine Verteilerliste eingetragen haben. Und der Widerspruch gegen einen neuen Unterauftragnehmer ist an Bedingungen geknüpft. Auffällig ist der Stand: Die Liste trägt die Fassung Januar 2025, während der Vertrag zur Auftragsverarbeitung im Mai 2026 überarbeitet wurde. | belegt | 2026-09-09 |
| Drittlandübermittlung | Verarbeitung in den USA, gestützt auf den EU-US-Datenschutzrahmen und hilfsweise auf Standardvertragsklauseln; Zuordnung je Empfänger fehlt — Der Vertrag stützt Übermittlungen zuerst auf den EU-US-Datenschutzrahmen samt britischer Erweiterung und bindet die Standardvertragsklauseln in Modul 2 als Rückfallebene ein, mit ausgefüllten Anhängen und britischem Zusatz. Die amtliche Teilnehmerliste des US-Handelsministeriums führt Help Scout am 09.09.2026 unter beiden Rahmen mit dem Status wirksam bei laufender Neuzertifizierung, für Beschäftigten- und sonstige Daten. Zwei Punkte gehören daneben. Der schweizerische Rahmen fehlt in der Teilnehmerliste, obwohl der Vertrag das schweizerische Datenschutzrecht ausdrücklich in seinen Anwendungsbereich nimmt und dabei noch das Gesetz von 1992 zitiert. Und für die 20 Unterauftragnehmer sagt der Vertrag nirgends, welcher Empfänger auf welcher Grundlage arbeitet. | teilweise belegt | 2026-09-09 |
| Training mit Kundendaten | Training des Basismodells ausgeschlossen; für die eigenen Anpassungsschichten des Anbieters bleiben Kundendaten in Gebrauch, ohne benannten Widerspruch — Hier lohnt genaues Lesen, weil der Anbieter zwei verschiedene Fragen dicht nebeneinander beantwortet. Zur ersten ist er deutlich: Kundendaten fließen nicht in das Training des Basismodells von OpenAI zurück, Daten mehrerer Kunden werden nicht vermischt, und der übergebene Zusammenhang wird kein dauerhaftes Trainingsmaterial. Zur zweiten steht ein Satz weiter unten, und der lautet anders. Für die Bewertung und Verbesserung der Funktionsgüte verwendet der Anbieter begrenzte Stichproben aus Kundendaten, ausdrücklich beim Abstimmen der eigenen Anpassungsschichten für Ton und Klarheit. Ein Widerspruch dagegen wird nirgends genannt. Wer die KI-Funktionen vollständig aus dem Konto entfernen will, muss laut derselben Seite den Support anschreiben; einen Schalter gibt es dafür nicht. Der Chatbot selbst ist ab Werk abgeschaltet. Auffällig ist daneben eine Abweichung in den eigenen Unterlagen: Die Transparenzseite nennt allein OpenAI als Modellanbieter, die Liste der Unterauftragnehmer führt für maschinelles Lernen Anthropic, OpenAI und Google. | teilweise belegt | 2026-09-09 |
| Aufbewahrung und Löschung | Löschung nach Kündigung zugesagt, Wiederherstellung 14 Tage auf schriftliche Anforderung; Fristen für Sicherungskopien fehlen — Die Nutzungsbedingungen beziffern eine Frist. Mit der Kündigung werden Konto und Kundendaten entfernt, und der Anbieter stellt sie noch 14 Tage nach dem Wirksamwerden auf schriftliche Anforderung wieder her; danach ist das Konto verloren. Der Vertrag zur Auftragsverarbeitung sagt über die Standardvertragsklauseln zusätzlich Rückgabe oder Löschung nach Wahl des Exporteurs zu, samt Bestätigung. Zwei Angaben fehlen. Für Sicherungskopien nennt keine der Unterlagen eine eigene Frist, und für die Nutzungsdaten, deren Rechte sich der Anbieter im Rahmenvertrag vorbehält, ebenfalls keine. | teilweise belegt | 2026-09-09 |
| Zertifikate | SOC 2 Typ 2 für Sicherheit und Verfügbarkeit, Bericht nur auf Anfrage; kein ISO-Zertifikat und kein C5-Testat genannt — Der Anbieter benennt genau einen Nachweis für sich selbst und dazu dessen Geltungsbereich: SOC 2 Typ 2 für die Kriterien Sicherheit und Verfügbarkeit. Den Bericht gibt er auf Anfrage über die Support-Adresse heraus, ebenso die Zusammenfassung des letzten Eindringtests durch eine unabhängige Firma. Für das Gesundheitswesen führt er eine laufende Erfüllung der US-Vorgaben und einen eigenen Vertrag über die Auftragsverarbeitung von Gesundheitsdaten. Was fehlt, ist an einer Hand abzuzählen: kein Zertifikat nach ISO 27001, kein Testat nach dem deutschen Kriterienkatalog C5, kein Vertrauensportal zur Selbstbedienung und kein öffentlich genannter Prüfzeitraum. | teilweise belegt | 2026-09-09 |
| EU-KI-Verordnung, Artikel 50 | Kennzeichnung der KI gegenüber Endkunden zugesagt, die Verordnung selbst wird nirgends genannt — Der Anbieter führt eine eigene Transparenzseite und sagt dort das Wesentliche für Artikel 50 zu: Die Oberfläche ist erkennbar gekennzeichnet, damit der Endkunde weiß, dass eine Maschine antwortet, und jede KI-Funktion trägt im Produkt einen Hinweis aus Text, Symbol oder beidem. Er benennt die vier KI-Funktionen, unterscheidet Vorschlag mit menschlicher Prüfung von unmittelbarer Antwort an den Endkunden und beschreibt die Moderation. Die Verordnung (EU) 2024/1689 kommt in keinem der geprüften Dokumente vor, weder auf der Transparenzseite noch in den Nutzungsbedingungen, im Vertrag zur Auftragsverarbeitung, in der Datenschutzerklärung oder in der Richtlinie zur zulässigen Nutzung. Der Betreiber kann die Kennzeichnung damit auf eine schriftliche Zusage stützen, eine Einordnung der eigenen Pflichten durch den Anbieter bekommt er nicht. | teilweise belegt | 2026-09-09 |
| Protokollierung | unklar; öffentlich belegt ist allein eine Übersicht der gerade angemeldeten Geräte — Geprüft wurden die Preisseite mit ihrem vollständigen Funktionsvergleich über alle vier Tarife, der Leitfaden für Verwalter mit Stand 03.09.2026, die Seite zur Sitzungsverwaltung mit Stand 08.09.2026, die Sicherheitsseite und der Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Ein Protokoll darüber, wer wann welche Einstellung, welche Berechtigung oder welchen Arbeitsablauf geändert hat, taucht an keiner dieser Stellen auf, in keinem Tarif und auch nicht als kostenpflichtiger Zusatz. Belegt ist eine Übersicht der gerade angemeldeten Geräte je Nutzer samt Möglichkeit, eine Sitzung zu beenden; das ist ein Zustand und keine Spur. Damit bleibt öffentlich offen, ob der Kunde überhaupt eine auswertbare Spur bekommt, und Nachweispflichten lassen sich vorab nicht planen. | nicht belegt | 2026-09-09 |

## Kosten

- Einstieg: Der kostenlose Tarif deckt fünf Nutzer, ein Postfach, eine Wissensbasis und 100 Kontakte im Monat ab. Standard kostet 25 USD, Plus 45 USD und Pro 75 USD je Platz und Monat bei jährlicher Zahlung; monatlich sind es 30, 54 und 90 USD. Standard reicht bis 25 Nutzer, Plus bis 50, Pro ist offen und setzt zehn Plätze voraus, beginnt also bei 9.000 USD im Jahr. Der Testzugang für Standard und Plus läuft 15 Tage ohne Zahlungsmittel, für Pro verweist der Anbieter auf ein Verkaufsgespräch. Preise nennt die Seite ausschließlich in US-Dollar. (Stand 2026-09-09)
- Teuer wird es: An vier Stellen. Erstens beim Chatbot: AI Answers kostet 0,75 USD je gelöstem Fall, in jedem Tarif und nach drei Freimonaten. Eine monatliche Ausgabengrenze lässt sich setzen, und beim Erreichen schaltet sich die Funktion für den Rest des Monats ab. Zweitens bei den Sicherheitsmerkmalen: Anmeldung über den eigenen Verzeichnisdienst und Beschränkung auf bestimmte Adressbereiche kosten in Standard und Plus Aufpreis und sind erst in Pro enthalten, die Erfüllung der US-Gesundheitsvorgaben ebenfalls. Drittens beim Wachsen über die Tarifgrenzen: jedes weitere Postfach 10 USD, jede weitere Wissensbasis 20 USD im Monat bei jährlicher Zahlung. Viertens bei den Sprachkanälen, weil Telefonie über Aircall und SMS über eine eigene Twilio-Nummer laufen und dort gesondert abgerechnet werden.

## Drei Wege im Vergleich

### Die etablierte Helpdesk-Plattform daneben

Zendesk ist die Kaufen-Option, gegen die diese Entscheidung gerechnet wird, und Help Scout stellt in der eigenen Fußzeile selbst eine Vergleichsseite dagegen. Große Häuser bleiben dort aus drei Gründen. Der Nachweisstapel ist breiter und nennt neben SOC 2 auch ein Zertifikat nach ISO 27001, es gibt einen europäischen Speicherort, und Rollen samt Änderungsprotokoll gehören zum Lieferumfang statt zur Recherche. Bezahlt wird das mit Einrichtungsaufwand und einem Preis, der in derselben Teamgröße deutlich höher liegt. Help Scout richtet sich an Teams, die diese Schwere nicht tragen wollen. Genau daran entscheidet sich der Wechsel, weniger an einer Funktionsliste.

### Der Zuschnitt, der die KI vor den Menschen stellt

Fin von Intercom steht im Katalog für die jüngere Bauart, die den gelösten Fall zur Abrechnungseinheit macht und den Arbeitsplatz zur Nebensache. Der Unterschied liegt heute weniger im Preismodell, weil Help Scout mit 0,75 USD je gelöstem Fall dieselbe Einheit verwendet. Er liegt in der Reihenfolge. Bei Help Scout ist der Chatbot ab Werk abgeschaltet und ergänzt ein Postfach, in dem Menschen arbeiten; bei den KI-nativen Anbietern beantwortet die Maschine zuerst und reicht weiter, was sie nicht schafft. Aufgegeben wird beim Wechsel dorthin die Arbeit im Postfach selbst, also Zuweisung, interner Kommentar und geteilter Entwurf. Aufgegeben wird außerdem der günstige Einstieg, weil die KI-nativen Anbieter ihre Grundgebühr höher ansetzen.

### Zammad im Selbstbetrieb, KI-Teil daneben gebaut

Ein geteiltes Postfach schreibt niemand von Hand neu. Der Eigenbau heißt in dieser Klasse Selbstbetrieb, und der Bauplan aus dem eigenen Katalog beginnt bei Zammad auf eigener Umgebung: Postfächer, Rollen, Arbeitsabläufe und Wissensbasis sind fertig, der Speicherort und das Protokoll liegen in eigener Hand. Daneben entsteht der KI-Teil, den Zammad nicht mitbringt. LiteLLM hält die Modellwahl austauschbar, Langfuse protokolliert jeden Modellaufruf mit Eingabe und Ausgabe, n8n verbindet Auslöser und Regeln, Supabase trägt die Wissensbasis für die Suche, Ory übernimmt Anmeldung und Rollen. Zur Größenordnung, als offengelegte Annahme: 25 bis 40 Personentage zu 1.100 EUR ergeben 27.500 bis 44.000 EUR einmalig, dazu Betrieb und Bereitschaft. Help Scout kostet bei zwölf Plätzen auf Plus rund 6.500 USD im Jahr. Die Rechnung geht bei kleinen Teams selten auf. Sie scheitert an der Bereitschaft rund um die Uhr, weil eine verlorene Zustellung eine verlorene Kundenanfrage ist, an der Zustellbarkeit ausgehender Post, an der Mandantentrennung und an der Wartung, sobald der Erbauer das Haus verlässt.

Empfehlung nach Größe:

- Solopreneur: Der kostenlose Tarif reicht. Er liefert eine öffentliche Hilfeseite mit Kontaktformular, und mehr braucht eine Person nicht.
- KMU: Kaufen, Plus. Vor der Unterschrift klären, welche Inhalte in die Anpassungsschichten des Anbieters laufen, und die eigene Messung neben die Lösungsquote des Chatbots legen.
- Konzern: Kaufen scheidet in der Regel aus, weil europäischer Speicherort und Änderungsprotokoll fehlen. Wo die Fachabteilung darauf besteht, gehören beide Punkte samt Nachweis in den Vertrag.

## Einordnung

- Setzt Methode um: [AI-Agents als Team-Mitglieder führen](https://www.convios.com/de/methodik/ai-agents-team-members) — AI Answers schreibt Endkunden unmittelbar an, ohne dass ein Mensch dazwischensteht, und genau dort greift die Methode: Der Chatbot braucht dieselbe schriftlich festgelegte Rolle, dieselbe Messgröße und denselben Freigebenden wie eine neue Kollegin.
- Setzt Methode um: [Kalibrierte Eval-Schleife für KI-Ausgaben (Kriterien-Drift)](https://www.convios.com/de/methodik/eval-kalibrierung) — Der Anbieter zählt einen Fall als gelöst, wenn der Kunde danach weder eskaliert noch weitersucht, und rechnet auf dieser Grundlage ab. Die Methode beschreibt den fehlenden Schritt: Ein solches Kriterium muss gegen menschliche Urteile kalibriert werden, sonst misst die Auswertung ihren eigenen Maßstab.
- Setzt Methode um: [Good-Better-Best-Pricing](https://www.convios.com/de/methodik/good-better-best) — Free, Standard, Plus und Pro sind eine Musterleiter für die Methode, samt der Frage, die sie aufwirft: Was gehört in die oberste Stufe, damit sie den Weg nach oben offen hält, und was gehört nach unten, weil es zur Sicherheit zählt. Help Scout legt SSO in die oberste Stufe.
- Setzt Methode um: [Value-Metric-Pricing](https://www.convios.com/de/methodik/value-metric-pricing) — Help Scout führt zwei Preiseinheiten nebeneinander: den Platz, der mit der Teamgröße wächst, und den gelösten Fall zu 0,75 USD, der mit dem Anfragevolumen wächst. Ein brauchbarer Anschauungsfall für die Frage, welche Einheit mit dem Nutzen des Kunden mitwächst.
- Alternative: [Zendesk](https://www.convios.com/de/werkzeugkasten/zendesk)
- Alternative: [Front](https://www.convios.com/de/werkzeugkasten/front)
- Alternative: [Intercom](https://www.convios.com/de/werkzeugkasten/intercom)
- Alternative: [Fin](https://www.convios.com/de/werkzeugkasten/fin)
- Alternative: [Zammad](https://www.convios.com/de/werkzeugkasten/zammad)
- Verdrängt: Sammelpostfach support@ ohne erkennbare Zuständigkeit, Weiterleitung per Hand an den gerade Erreichbaren, Antwortvorlagen im persönlichen Entwurfsordner, Hilfeseiten als PDF-Anhang an die Antwortmail

## Belege

- Tarifpreise 25, 45 und 75 USD je Platz und Monat bei jährlicher Zahlung, monatlich 30, 54 und 90 USD; der kostenlose Tarif deckt fünf Nutzer, ein Postfach, eine Wissensbasis und 100 Kontakte im Monat ab — https://www.helpscout.com/pricing/ (Stand 2026-09-09)
- Anmeldung über SAML und Beschränkung auf bestimmte Adressbereiche sind in Standard und Plus kostenpflichtige Zusätze und erst in Pro enthalten; Pro setzt zehn Plätze voraus — https://www.helpscout.com/pricing/ (Stand 2026-09-09)
- AI Answers kostet 0,75 USD je gelöstem Fall nach drei Freimonaten; ein Fall zählt nur als gelöst, wenn der Kunde weder eskaliert noch weitersucht noch nachfragt, und eine monatliche Ausgabengrenze schaltet die Funktion beim Erreichen ab — https://www.helpscout.com/pricing/ (Stand 2026-09-09)
- Der Vertrag zur Auftragsverarbeitung trägt die Fassung 2 mit Stand Mai 2026, erklärt sich ohne weiteres Zutun des Kunden zum Bestandteil der Nutzungsbedingungen und führt ausgefüllte Anhänge mit beiden Parteien, Datenkategorien und einer benannten Ansprechpartnerin — https://www.helpscout.com/company/legal/dpa/ (Stand 2026-09-09)
- Der Anhang zu den technischen und organisatorischen Maßnahmen zählt selbst nichts auf und verweist auf die Sicherheitsseite; Änderungen an den Unterauftragnehmern kündigt der Anbieter zehn Tage vorher an, allerdings nur gegenüber Kunden, die sich dafür ausdrücklich eingetragen haben — https://www.helpscout.com/company/legal/dpa/ (Stand 2026-09-09)
- Die öffentliche Liste der Unterauftragnehmer trägt den Stand Januar 2025 und führt 20 Einträge mit Zweck und Land, davon 18 in den Vereinigten Staaten und zwei im Vereinigten Königreich; für maschinelles Lernen stehen dort Anthropic, OpenAI und Google — https://www.helpscout.com/company/legal/sub-processors/ (Stand 2026-09-09)
- Die Transparenzseite nennt allein OpenAI als Anbieter der eingesetzten Basismodelle, schließt ein Training des Basismodells auf Kundendaten aus und erklärt zugleich, der Anbieter verwende begrenzte Stichproben aus Kundendaten zur Bewertung und Verbesserung der Funktionsgüte, etwa beim Abstimmen eigener Anpassungsschichten — https://www.helpscout.com/company/legal/ai-transparency/ (Stand 2026-09-09)
- Die Transparenzseite sagt zu, dass die Oberfläche erkennbar gekennzeichnet ist und der Endkunde weiß, dass eine Maschine antwortet; der Chatbot ist ab Werk abgeschaltet, und für die vollständige Entfernung der KI-Funktionen verweist der Anbieter auf eine Anfrage beim Support — https://www.helpscout.com/company/legal/ai-transparency/ (Stand 2026-09-09)
- Vertragspartner ist Help Scout PBC, eine Gesellschaft zum öffentlichen Nutzen nach dem Recht von Delaware; es gilt das Recht von Delaware mit Gerichtsstand Wilmington und einer Schiedsklausel nach den Regeln von JAMS, und nach Kündigung wird das Konto noch 14 Tage auf schriftliche Anforderung wiederhergestellt — https://www.helpscout.com/company/legal/terms-of-service/ (Stand 2026-09-09)
- Die Sicherheitsseite nennt SOC 2 Typ 2 für Sicherheit und Verfügbarkeit, gibt Bericht und Zusammenfassung des Eindringtests auf Anfrage heraus und benennt Amazon Web Services als Betreiber der Umgebung; ein Zertifikat nach ISO 27001 oder ein Testat nach C5 wird nicht genannt — https://www.helpscout.com/company/legal/security/ (Stand 2026-09-09)
- Die amtliche Teilnehmerliste des US-Handelsministeriums führt Help Scout, Nashville, Tennessee, unter dem EU-US-Datenschutzrahmen und der britischen Erweiterung mit dem Status wirksam bei laufender Neuzertifizierung, für Beschäftigten- und sonstige Daten; der schweizerische Rahmen ist nicht aufgeführt — https://www.dataprivacyframework.gov/list (Stand 2026-09-09)
- Die Ausfuhr aus der Oberfläche liefert Auswertungsdaten als CSV oder XLSX und nimmt die Inhalte der Unterhaltungen ausdrücklich aus; alle übrigen Daten sind allein über die Schnittstellen zu bekommen — https://docs.helpscout.com/article/466-data-export-options (Stand 2026-09-09)
- Der MCP-Zugang unter mcp.helpscout.net liest ausschließlich und kann weder anlegen noch senden, ändern oder löschen; er steht ab Standard bereit, Auswertungen ab Plus — https://docs.helpscout.com/article/1779-connect-your-ai-agent-with-help-scout-to-search-conversations-and-pull-reports (Stand 2026-09-09)
- Die Sitzungsverwaltung zeigt je Nutzer die gerade angemeldeten Geräte und erlaubt es, eine Sitzung zu beenden; ein Protokoll über geänderte Einstellungen, Berechtigungen oder Arbeitsabläufe beschreibt die öffentliche Dokumentation nicht — https://docs.helpscout.com/article/910-session-managament (Stand 2026-09-09)
- Nach Anbieterangabe 2011 gegründet, vollständig ortsunabhängig aus über 115 Städten arbeitend, über 12.000 betreute Teams und über 950 Mio. geführte Kundengespräche; eine Erhebungsmethode wird nicht genannt — https://www.helpscout.com/about/ (Stand 2026-09-09)
- Das öffentliche Störungsarchiv reicht zurück bis zum 09.07.2025 und weist für den Zeitraum 01.01.2026 bis 31.08.2026 33 Meldungen aus, darunter eine schwere am 14.07.2026 und eine kritische am 20.04.2026 — https://status.helpscout.com/history (Stand 2026-09-09)
- Datierte Produktmeldungen im Monatstakt, zehn Einträge zwischen dem 18.05.2026 und dem 11.08.2026, zuletzt ein Kundenportal für mehrere Ansprechpartner einer Firma am 11.08.2026 — https://updates.helpscout.com/ (Stand 2026-09-09)