# Save-Team mit ausgerichteter Vergütung

> Ein Save-Team ist ein eigenes, incentiviertes Team für kündigungsgefährdete Kunden, mit eskalierendem Kontaktaufbau und geskripteten Gesprächen. Die Rettungs-Konversation wird wie ein Verkauf behandelt und auch so vergütet.

- Kanonische URL: https://www.convios.com/de/methodik/save-team
- Sprachfassung: https://www.convios.com/en/methods/save-team
- Status: Convios-Methodenbaukasten
- Methodenbibliothek: https://www.convios.com/de/methodik — Markdown: https://www.convios.com/de/methodik.md

## Problem

Kündigungen laufen bei Ihnen als Verwaltungsvorgang: Wer abspringen will, bekommt eine Bestätigung statt eines Gesprächs. Gleichzeitig demoralisiert es das Vertriebsteam, wenn es selbst die Abgänge bearbeiten muss. Ein unzufrieden gegangener Kunde ist zudem ein verlorener Empfehlungsgeber; der Schaden übersteigt den reinen Umsatzverlust.

## Vorgehen

1. Trennen Sie Neukunden-Vertrieb und Retention organisatorisch; ein eigenes Team übernimmt gefährdete Kunden.
2. Vergüten Sie erfolgreiche Rettungen mit einer echten Provision; das Retten eines Kunden ist wirtschaftlich meist deutlich mehr wert als die Provision kostet.
3. Steigern Sie die Kontaktversuche bei gefährdeten Kunden über die Zeit, statt nach einem Versuch aufzugeben.
4. Skripten Sie jede wiederkehrende Gesprächssituation (Kündigungswunsch, Inaktivität, Zahlungsverzug).
5. Messen Sie Rettungsquote und Folgeverhalten; ein Teil der Rettungsgespräche führt erfahrungsgemäß sogar zu höherwertigen Paketen.

## Beispiel

Ein typischer Fall: Bei einem Anbieter mit wiederkehrenden Umsätzen landen Kündigungen im allgemeinen Support-Postfach und werden binnen eines Tages bestätigt. Das Unternehmen richtet ein kleines Save-Team ein, das jede Kündigungsabsicht innerhalb weniger Stunden anruft, mit einem strukturierten Gesprächsleitfaden arbeitet und am geretteten Umsatz beteiligt wird. Zusätzlich meldet ein Frühwarnsignal inaktive Kunden, bevor die Kündigung eingeht. Aus einem Verwaltungsvorgang wird ein gesteuerter, messbarer Prozess mit eigenem Verantwortlichen.

## Grenzen

Ein eigenes Team lohnt erst ab ausreichender Kundenbasis; vorher genügt eine klar zugewiesene Rolle. Das Save-Team darf strukturelle Produkt- oder Erwartungsprobleme nicht dauerhaft übertünchen; wiederkehrende Kündigungsgründe gehören ins Produkt- und Onboarding-Backlog. Falsch gesetzte Anreize können zu aggressiven Rückhalte-Praktiken führen, die der Marke schaden.

## Kennzahl

Rettungsquote (gerettete je kontaktierte Kündigungsabsichten) und der Netto-Umsatzeffekt der Rettungen inklusive späterer Upgrades.

## Quellen

- Eva Ascarza: Retention Futility: Targeting High-Risk Customers Might Be Ineffective, Journal of Marketing Research 55(1), Februar 2018, 80–98 — American Marketing Association / Journal of Marketing Research (Volltext über Harvard Business School), 2018-02 · Wissenschaft und Fachliteratur · begrenzt das Verfahren. Belegt in den zwei Feldexperimenten der Arbeit von Eva Ascarza (Journal of Marketing Research, 2018), dass die Ansprache der abwanderungsgefährdetsten Kunden nicht die wirksamste Rettungsstrategie ist und dass die Auswahl stattdessen danach erfolgen sollte, bei wem die Ansprache überhaupt etwas bewegt. (https://www.hbs.edu/ris/download.aspx?name=ascarza_jmr_18.pdf)
- Regaining "Lost" Customers: The Predictive Power of First-Lifetime Behavior, the Reason for Defection, and the Nature of the Win-Back Offer — Journal of Marketing 79(4) (V. Kumar, Yashoda Bhagwat, Xi Zhang), 2015 · Wissenschaft und Fachliteratur · belegt die Wirksamkeit. Zeigt empirisch, dass sich zurückgewonnene Kunden rechnen und dass Kündigungsgrund und Art des Rückgewinnungsangebots darüber entscheiden, wie lange und wie profitabel die zweite Kundenbeziehung ausfällt. (https://journals.sagepub.com/doi/10.1509/jm.14.0107)
- Watch this to keep more customers — Alex Hormozi (YouTube), o. J. · Praxisquelle · beschreibt das Verfahren. Bisherige Herkunft der Methode einschließlich des eigenen, incentivierten Rettungsteams mit eskalierendem Kontaktaufbau. (https://www.youtube.com/watch?v=afbP6sB_Atc)
- Primärquelle: Eva Ascarza: Retention Futility: Targeting High-Risk Customers Might Be Ineffective, Journal of Marketing Research 55(1), Februar 2018, 80–98 (https://www.hbs.edu/ris/download.aspx?name=ascarza_jmr_18.pdf)
- Adaptiert von: Alex Hormozi ($100M Offers/$100M Leads, YouTube-Langform)

## Verwandt

- Methode: [Onboarding mit BAMFAM und Baton-Pass](https://www.convios.com/de/methodik/onboarding-bamfam)
- Methode: [Churn-Cohorting nach Verweildauer](https://www.convios.com/de/methodik/churn-cohorting)
- Methode: [NRR als wichtigster Werttreiber](https://www.convios.com/de/methodik/nrr-werttreiber)